Van reageren naar vooruitkijken: IT-structuur die écht werkt
Managed Operations beginnen niet bij technologie, maar bij een simpele vraag: wie beslist wat wanneer gebeurt?
Het scenario is herkenbaar: een medewerker meldt dat een applicatie traag draait. Tegelijk escaleert een manager een mailprobleem. Ondertussen signaleert monitoring een capaciteitsprobleem dat al drie weken sluimert.
Wat krijgt prioriteit? Wie besluit? En waarom lijkt het antwoord elke keer anders? In veel organisaties lijkt IT onder controle, tot je onder de motorkap kijkt. Tickets worden opgepikt, meldingen afgehandeld, problemen opgelost. Maar de beslissingen hierachter? Die zijn vaak ad hoc, gedreven door wie het hardst roept of wie toevallig beschikbaar is.
Voor CIO’s en IT-verantwoordelijken is dat niet alleen herkenbaar, het is ook kostbaar. Niet omdat teams hun werk niet doen, maar omdat werken zonder structuur per definitie reactief blijft.
Dagelijkse werking vraagt voorspelbaarheid, geen improvisatie
In een volwassen operationsmodel ontstaat werk niet toevallig. Het volgt vaste paden, met duidelijke verwachtingen over wat wanneer gebeurt.
Tickets komen binnen via gebruikers of via monitoring. Dat onderscheid is belangrijk, maar mag operationeel geen verschil maken. Beide worden beoordeeld volgens vooraf vastgelegde prioriteiten, van P1 (bedrijfskritisch) tot P4 (lage impact).
Dat lijkt vanzelfsprekend, maar in de praktijk blijkt vaak:
dat te veel zaken als “dringend” worden behandeld
dat prioriteiten verschuiven onder druk
dat beslissingen afhangen van beschikbaarheid in plaats van impact
Door prioriteiten expliciet te definiëren, ontstaat rust. Niet omdat er minder problemen zijn, maar omdat duidelijk is welke aandacht wanneer gerechtvaardigd is.
Verantwoordelijkheid organiseren vóór er druk ontstaat
Om 03:00 uur gaat een alarm af. De productie staat stil. Wie neemt actie?
In een gestructureerd model is het antwoord helder: de primaire wacht analyseert, de secundaire wacht ondersteunt bij complexiteit, de escalatiemanager beslist bij impact buiten één systeem.
Zonder een dergelijke structuur hangt de respons af van wie toevallig wakker wordt, wie het eerst zijn telefoon checkt, of wie zich verantwoordelijk voelt. Een doordacht wachtsysteem voorkomt niet dat alarmen afgaan, maar wel dat kritieke momenten afhangen van toeval.
Patchen zonder paniek: veranderen met behoud van stabiliteit
IT-omgevingen staan nooit stil. Patches, updates en wijzigingen zijn onvermijdelijk. De vraag is niet of verandering plaatsvindt, maar hoe IT-teams ermee omgaan.
Emergency-patching vraagt snelheid, maar ook inzicht in risico en impact. Geplande changes vragen afstemming, documentatie en timing. Beide horen thuis in dezelfde operationele structuur.
Wanneer die kaders ontbreken, worden wijzigingen ofwel te voorzichtig benaderd, met technische schuld als gevolg, of te impulsief uitgevoerd, met instabiliteit tot gevolg. Structuur maakt het mogelijk om gecontroleerd te bewegen.
Governance: van brandjes blussen naar vooruitkijken
Dagelijkse werking is noodzakelijk, maar onvoldoende om richting te bepalen. Daarvoor is afstand nodig. Regelmatige governance-overlegmomenten — minstens per kwartaal — bieden dat overzicht.
Een kwartaalgesprek kan dit bijvoorbeeld zichtbaar maken:
- Drie systemen naderen end-of-support binnen 8 maanden
- 40% van de P2-incidenten gaat over dezelfde component
- Patches worden gemiddeld 3 weken later toegepast dan gepland
Voor een CIO zijn dit geen operationele details, maar strategische signalen. Ze wijzen op toekomstig risico, noodzakelijke investeringen en structurele zwaktes. Zonder governance blijven dergelijke patronen onzichtbaar tot ze escaleren tot een incident of crisis.
Rapportering als instrument voor vooruitkijken
Rapportering krijgt pas waarde wanneer ze trends toont, niet alleen gebeurtenissen.
Healthrapporten met duidelijke grafieken maken evoluties zichtbaar. Ze tonen of stabiliteit toeneemt, waar drukpunten ontstaan en hoe veranderingen zich doorzetten in de tijd.
Overzichten van hardware- en software end-of-support, onderhoudsstatus en geplande renewals voorkomen dat beslissingen onder tijdsdruk genomen moeten worden. Vendorcases en escalaties naar leveranciers worden centraal opgevolgd, zodat verantwoordelijkheid helder blijft en dossiers niet blijven liggen.
Voor IT-verantwoordelijken betekent dit grip. Voor de organisatie betekent het voorspelbaarheid.
Managed Operations: van reageren naar regisseren
Structuur in IT-operations betekent niet meer bureaucratie. Het betekent minder chaos, meer voorspelbaarheid en beslissingen die niet afhangen van toeval of druk. Het verschil tussen een reactieve en proactieve IT-organisatie is daarom niet de kwaliteit van de mensen, maar de kwaliteit van de structuur waarin ze werken.
De vraag is eenvoudig: Hoe structureel is de dagelijkse werking van jouw IT-omgeving vandaag?
Ontdek hoe een gestructureerd Managed Operations-model van Core ICT helpt om overzicht, rust en continue verbetering te verankeren, zonder de flexibiliteit te verliezen die je organisatie nodig heeft.
Heb je nog vragen? Neem zeker contact op via onderstaand formulier. Wij klaren alle onduidelijkheden graag voor je uit en bekijken graag wat de mogelijkheden zijn!
Deze blog dateert van januari 2026. Houd er rekening mee dat de inhoud mogelijk niet meer actueel is en sindsdien veranderd kan zijn.