Managed Operations: waarom het zo vaak al fout loopt van bij de start
Organisaties kiezen voor Managed Operations om meer rust, voorspelbaarheid en controle te krijgen. Toch blijken net de eerste weken van de samenwerking opvallend vaak het begin van frictie. Niet door storingen of technische fouten, maar door onduidelijkheid.
Wat hoort precies bij de dienstverlening? Welke systemen zijn écht kritisch? Wie neemt wanneer verantwoordelijkheid? En hoe wordt er gecommuniceerd wanneer iets afwijkt van het normale verloop?
Wanneer die vragen niet expliciet worden beantwoord bij de start, ontstaan er blinde vlekken. Verwachtingen lopen uiteen, kennis blijft versnipperd en transparantie komt pas nadat er problemen zijn. Het gevolg is herkenbaar: extra afstemming, vertraging en een gevoel van onzekerheid, nog vóór Managed Operations de kans heeft gehad om zijn meerwaarde te bewijzen.
Betrouwbare Managed Operations beginnen daarom met een gecontroleerd onboardingstraject. Dat betekent: context en duidelijke afspraken die voorkomen dat aannames later onder druk moeten worden rechtgezet.
Geen goede ondersteuning zonder kennis van de omgeving
Een goede start vraagt eerst inzicht. Zonder grondige kennis van de omgeving blijft ondersteuning oppervlakkig en reactief.
Daarom start een samenwerking met een intake en audit die verder kijkt dan losse componenten. Infrastructuur, systemen, risico’s en bestaande processen worden samen bekeken om samenhang en afhankelijkheden te begrijpen.
Deze fase vraagt tijd en aandacht voor detail, meer dus dan een snelle inventaris. Wie verantwoordelijkheid opneemt voor een IT-omgeving, moet weten waar de kwetsbaarheden zitten, welke keuzes in het verleden zijn gemaakt en wat daarvan de impact is vandaag.
Heldere afspraken als fundament van samenwerking
In veel IT-samenwerkingen blijven verwachtingen impliciet. Tot het misgaat.
Wanneer onduidelijk is wie beslist, uitvoert of informeert, vertraagt samenwerking precies op cruciale momenten. Documentatie en een heldere RACI-verdeling brengen daar rust in. Ze zorgen ervoor dat verantwoordelijkheden vooraf zijn vastgelegd en niet moeten worden uitgeklaard terwijl incidenten al spelen.
Zo ontstaat een gedeeld referentiekader dat houvast biedt, ook wanneer situaties complex worden.
SLA’s en prioriteiten vastleggen vóór ze getest worden
Elke IT-omgeving bevat systemen met een verschillende impact op de business. Toch worden prioriteiten vaak pas scherp gesteld wanneer er iets misloopt.
Door vooraf per systeem duidelijke afspraken te maken over responstijden, prioriteiten en escalatie, wordt vastgelegd wat op welke momenten voorrang krijgt. Welke omgevingen zijn bedrijfskritisch? Wat moet onmiddellijk opgepikt worden? En wanneer volstaat opvolging binnen kantooruren?
Die afspraken vormen de basis van SLA’s die aansluiten bij de realiteit van de organisatie. Ze zorgen ervoor dat beslissingen niet onder druk moeten worden genomen, maar al vastliggen wanneer snelheid cruciaal wordt.
Duidelijke communicatieafspraken
Veel escalaties vinden hun oorsprong in onduidelijke communicatie. Wie belt wie? Via welk kanaal? Wanneer wordt opgeschaald? En wie verwacht men buiten kantooruren te bereiken?
Door communicatieafspraken expliciet vast te leggen, ontstaat voorspelbaarheid. Dat verhoogt de handelingssnelheid en vermindert verwarring wanneer de druk stijgt. Heldere escalatieprocedures zorgen ervoor dat problemen sneller bij de juiste mensen terechtkomen.
Transparantie vanaf dag één
Vertrouwen groeit wanneer inzicht gedeeld wordt.
Toegang tot monitoring geeft klanten zicht op de status van hun omgeving en maakt de samenwerking gelijkwaardiger. Monitoring wordt zo een gemeenschappelijk vertrekpunt voor overleg en bijsturing, in plaats van iets dat achteraf moet worden toegelicht.
Die transparantie voorkomt verrassingen en versterkt het partnership op lange termijn.
Onboarden voor Managed Operations, mis de start niet
Managed Operations leveren pas waarde wanneer verwachtingen, kennis en verantwoordelijkheden op elkaar zijn afgestemd. Dat gebeurt niet vanzelf. Het vraagt een doordachte start waarin begrijpen, documenteren en afstemmen centraal staan. Wie die onboardingsfase ernstig neemt, vermijdt onzekerheid en bouwt aan rust en controle die standhouden wanneer het erop aankomt.
Waar zitten vandaag nog aannames in jouw IT-samenwerkingen?
Ontdek hoe een modulair Managed Operations-model van Core ICT kan meegroeien met je organisatie, vanaf de start.
Heb je nog vragen? Neem zeker contact op via onderstaand formulier. Wij klaren alle onduidelijkheden graag voor je uit en bekijken graag wat de mogelijkheden zijn!
Deze blog dateert van januari 2026. Houd er rekening mee dat de inhoud mogelijk niet meer actueel is en sindsdien veranderd kan zijn.