Een kleine blik achter de schermen van onze Managed Operations - Technical Fact
Oktober 2025, Luka Dubois
Aan de hand van onze technical fact reeks geven we je een inkijk in hoe onze technical engineers te werk gaan. Ze staan voor je stil bij problemen die ze tegenkomen in het werkveld, geven een inkijk in onze services en spelen in op hot topics uit de IT-wereld. Dit met als doel jouw en je IT-team te ondersteunen.
Ik ben Luka Dubois, als Service Desk medewerker bij Core ICT ben ik medeverantwoordelijk voor het beheer en de monitoring van IT-omgevingen van onze klanten. Met dit Technical Fact geef ik graag een blik achter de schermen van wat er allemaal komt kijken bij onze Managed Operations en hoe mijn rol daarin evolueerde.
Van ticket duty tot verantwoordelijkheid
Het ticketingsysteem speelt een centrale rol in onze werking. Alle IT-aanvragen, incidenten en changes worden geregistreerd, opgevolgd en afgehandeld. Elk verzoek krijgt een eigen ticket dat vervolgens door ons supportteam wordt behandeld.
Toen ik bij Core ICT startte, werkte ik mee met collega’s die wekelijks de ticket duty op zich namen. Dat was een ideale leerschool om snel te leren inschatten hoe groot de impact van een probleem is en hoe je dit best aanpakt. Intussen ben ik hoofdverantwoordelijke voor alle binnenkomende tickets. Drie collega’s draaien wekelijks mee als secondary support om me te ondersteunen bij piekmomenten of dringende meldingen die meer tijd vragen.
Meer autonomie
In het begin was nog niet elk ticket even duidelijk, maar naarmate ik meer ervaring kreeg, kreeg ik ook steeds meer autonomie. Vandaag voer ik zelf upgrades uit in klantomgevingen, maak rapportages voor klanten en plan interventies in waarbij ik – indien mogelijk – zelf ook assisteer.
De rapportages die ik voor klanten opmaak hebben uiteraard betrekking op hun omgeving. Ondanks dat klanten zelf kunnen bepalen wat ze opgelijst willen zien, schrijven we meestal neer hoeveel incidenten er de afgelopen maand hebben plaatsgevonden, hoeveel resources (RAM, CPU, disk space,) er in beslag zijn genomen, softwareversies, hardwareoverzicht en SLA’s. Deze rapporten vormen de basis voor maandelijkse opvolgmeetings met onze managed operations klanten.
24/7 waken over onze klantomgevingen
Tickets komen op verschillende manieren binnen: via sensoren, rechtstreeks van klanten of door collega’s die periodieke checks uitvoeren of maandelijkse patchings plannen.
Ons ticketing systeem categoriseert binnenkomende tickets van P4 tot P1, waarbij P1 de hoogste prioriteit heeft. Een P1-ticket krijgt uiteraard meteen onze aandacht. Overdag behandel ik alle tickets die binnenkomen, terwijl de collega van wacht ‘s nachts instaat voor de opvolging. Zo garanderen we een 24/7 monitoring van alle Managed Operations omgevingen.
Managed Operations in de praktijk
Voor mij draait Managed Operations simpelweg om één ding: altijd klaarstaan voor onze klanten. Of het nu gaat om een kleine vraag of een kritiek incident. Als team kunnen we echt verschil maken door hun IT-omgeving dag in dag uit te monitoren en zo hun omgeving draaiende te houden.
Sinds ik de vaste Service Desk Medewerker ben en deze rol niet langer over het hele team verdeeld is, merken we een duidelijke vooruitgang. Ik heb nu een volledig overzicht van alle meldingen en kan dankzij mijn ervaring situaties sneller inschatten. Ik herken veel terugkerende tickets, weet precies welke nog openstaan en welke kunnen worden afgesloten.
Daarnaast fungeer ik als vast aanspreekpunt voor klanten. Dit zorgt voor minder dubbele communicatie. Klanten weten bij wie ze terecht kunnen en wat ze kunnen verwachten (en omgekeerd is dat ook het geval). Dit heeft een positief effect op onze klanten en ook op de collega’s die van wacht zijn.
Ik zorg ervoor dat er aan het einde van de dag geen openstaande tickets blijven liggen. ’s Ochtends behandel ik vervolgens de meldingen die ’s nachts door de collega’s van wacht zijn ontvangen en behandeld, maar nog enige nazorg vereisen.
Tot slot noteren we bij elk ticket alle stappen die worden genomen. Zo blijft de voortgang transparant en kunnen collega’s de opvolging steeds zien, zelfs bij afwezigheden.
Mijn groei bij Core ICT
Sinds mijn start bij Core ICT heb ik niet alleen technisch veel bijgeleerd – van het beheer van Nutanix-clusters tot het stroomlijnen van synchronisatie en back-ups – maar ook ontdekt hoe cruciaal goed monitoren en gestructureerd beheren van IT-omgevingen is.
Door open te communiceren en hulp te vragen wanneer nodig, heb ik snel inzicht gekregen in hoe Core ICT zijn Managed Operations efficiënt organiseert en de dienstverlening voor klanten continu optimaliseert.
Tegelijk kijk ik ernaar uit om mijn kennis op het gebied van proactieve monitoring, incidentbeheer en operationele optimalisatie verder te verdiepen en stap voor stap meer verantwoordelijkheid op te nemen. Core ICT biedt daarvoor de ideale omgeving: een team waarin collega’s elkaar ondersteunen en samen streven naar maximale betrouwbaarheid en klanttevredenheid.
Deze blog dateert van oktober 2025. Houd er rekening mee dat de inhoud mogelijk niet meer actueel is en sindsdien veranderd kan zijn.