Gebruik maken van Managed Services? 9 vragen voor uw provider

Mieke Van Deun
25-apr-2022 15:38:11

Mogelijks hebt u na wat aarzelen toch besloten om gebruik te gaan maken van Managed Services. U bent overtuigd van de meerwaarde voor uw IT-infrastructuur en de voordelen voor uw bedrijf. De eerste stap is dus gezet. Tijd om op zoek te gaan naar een provider die deze services aanbiedt. Maar welke vragen moet u juist stellen? Welke informatie hebt u nodig alvorens uw contract af te sluiten? Wij helpen u hier op weg!

1. Welke services zitten er concreet in uw Managed Services contract omvat?

Managed Services is een brede term. Belangrijk dus om deze te concretiseren alvorens u uw handtekening plaatst. Deze services kunnen namelijk variëren van enkel het monitoren van uw omgeving, tot het uitvoeren van dagelijkse taken (upgrades & patches), uw IT-omgeving voorzien van kwaliteitsvolle beveiliging, het uitvoeren van de nodige back-ups, etc. Het kan dus beginnen bij monitoring en eindigen bij het volledig in beheer nemen van uw IT-infrastructuur. Sommige Managed Service Providers (MSP’s) bieden aanvullend de mogelijkheid om uw datacenter te hosten, omdat niet elk bedrijf deze investering wil of kan aangaan.

Wanneer uw MSP uw omgeving monitort en een fout ontdekt binnen uw systeem, verwittigt deze uw IT-team. Uw MSP verwacht dat uw IT-team het probleem vervolgens zelf handmatig oplost. Wanneer u additioneel beslist om het beheer volledig of gedeeltelijk uit te besteden zoekt uw MSP zelf uit wat er speelt. Mogelijks is het IP van een machine veranderd, doen er zich bepaalde blokkades voor (vb. nieuwe firewall regels die aangemaakt moeten worden), is een machine in een loop geraakt, etc. Wanneer uw MSP weet wat er scheelt, lost deze de problemen zelfstandig op. Indien het nodig is een ticket bij een vendor aan te maken zal uw MSP hierin de lead nemen. Logischerwijze koppelt deze de nodige info nadien terug naar u als klant. Sommige MSP’s maken bijvoorbeeld de afspraak dat zij het beheer voor hun rekening nemen, maar dat afgesproken interventies (kabels vervangen, nieuwe hardware installeren, etc.) alsnog door het IT-team van de klant worden uitgevoerd.

Managed Services is dus een term die heel wat ladingen dekt. Uw contract kan dan ook op verschillende manieren worden ingevuld. Zinvol om hierover in detail te treden dus!

Stel deze 9 vragen aan uw MSP en sluit uw contract met meer vertrouwen af

2. In welke mate speelt uw Managed Services Provider proactief in op uw IT-omgeving?

De mate van proactiviteit is niet bij elke provider hetzelfde. Wij merkten al grote verschillen op bij onze klanten. Sommige providers gaan voornamelijk reactief te werk. Ze schieten enkel in gang op het moment dat er iets misloopt. Wanneer u niet meer verwacht dan dat, is dit een goede afspraak. Wilt u toch een MSP die breder kijkt en bijvoorbeeld inspeelt op het feit dat bepaalde back-ups vol geraken, dat de temperatuur van de CPU’s te hoog is, of het feit bekijkt of er nog voldoende resources vrij zijn op uw hyperconverged servers? Dan hebt u nood aan een provider met een proactieve visie of strategie.

Binnen Core ICT zijn we van mening dat het altijd beter is een Managed Services Provider te kiezen die meer doet dan enkel de basis. Een MSP die oog heeft voor detail, die advies op maat levert en innovatie in het achterhoofd houdt, helpt uw bedrijf groeien.

Hiermee samenhangend is het zinvol om te kijken naar de skills van het technisch team. Welke certificaten hebben ze behaald? Waarin zijn ze gespecialiseerd? Hebben ze reeds de nodige ervaring? Zo krijgt u een beter beeld van het niveau van de IT’ers die zullen instaan voor het beheer van uw omgeving.

3. Op welke manier kan u uw MSP bereiken?

Afhankelijk van het level van uw contract, is uw MSP niet altijd meteen op de hoogte van zaken die mislopen. Dit hoeft geen probleem te zijn, zolang u uw IT-partner op dat moment kan bereiken. Een gouden tip die we u daarom kunnen geven is: neem in het contract op welke persoon u op welke manier en wanneer kan bereiken. Is uw Managed Services partner enkel bereikbaar tijdens de werkuren, of beschikt deze over een helpdesk die 24/7 bereikbaar is? Voor ons is het vanzelfsprekend dat u zowel voor- als na de werkuren geholpen kan worden. Problemen doen zich namelijk niet enkel voor tussen 09u-17u. Wees u ervan bewust dat dit niet bij elke Managed Services Provider het geval is! Het loont dus zeker de moeite om deze zaken bespreekbaar te maken.

4. Welke SLA’s en prioriteitenniveau hanteert uw Managed Services provider?

Niet elk probleem heeft dezelfde prioriteit en dit is logisch ook. Sommige IT-problemen hebben nu eenmaal een minder grote impact dan anderen. Een enkele VM waarop het geheugengebruik hoger is heeft niet dezelfde impact als de centrale shared storage van de hele omgeving die down is bijvoorbeeld. Welke prioriteitenhantering gebruikt uw MSP? Aan welke zaken schenkt deze als eerst aandacht en welke zaken kunnen wachten?

Hierbij aansluitend is het van belang om een duidelijk zicht te hebben op de Service Level Agreements die worden afgesloten. Op deze manier hebt u een duidelijker zicht op de niveaus van dienstverlening en de kwaliteit die uw provider dient te leveren. Bij de opstelling van uw Managed Services contract staat u hier best voldoende bij stil en omschrijft u deze best zo concreet mogelijk. De SLA’s zijn dan makkelijk controleerbaar en onenigheden kunnen hierdoor merendeels vermeden worden.

Managed Services Provider

5. Wat met het kostenplaatje van uw Managed Services?

De meeste MSP’s zorgen voor een vaste prijs per maand dat uw IT-omgeving op wieltjes loopt. Niet onbelangrijk dat u exact weet wat in deze maandelijkse prijs vervat zit. Het is niet de bedoeling dat u de factuur telkens met een bang hart moet afwachten en het totaalbedrag elke maand met een paar honderden euro’s verschilt. Verstandig dus om samen de services die worden geleverd zo concreet mogelijk te omschrijven.

Maak daarnaast afspraken rond wat er gebeurt wanneer er onvoorziene werken moeten uitgevoerd worden. Op welke manier zullen jullie communiceren? Welke verschillende opties zijn er om het probleem op te lossen? Wat met de kostprijs?

6. Levert uw MSP ook hardware?

Het is niet overbodig te weten of uw Managed Services Provider in de mogelijkheid is de nodige hardware te leveren. Wanneer dit het geval is, speelt dit in uw voordeel. Zo heeft u namelijk één aanspreekpunt waar u met al uw IT-vragen terecht kan.

Als uw provider opmerkt dat bepaalde onderdelen aan vernieuwing toe zijn of dat sommige zaken gecrasht zijn, kunnen ze na een consult met u snel schakelen. Ze kennen uw bedrijf door en door, dus weten precies wat ze nodig hebben. Zo kunnen ze dus de hardware leveren alsook instaan voor de installatie en het beheer ervan. Op deze manier is de cirkel rond!

7. Hoelang ben je gebonden aan je IT-partner?

MS-contracten worden maandelijks gefactureerd, maar worden voor een langere periode afgesloten. Dit lijkt logisch, maar dit is niet altijd het geval. Zorg ervoor dat er een concrete periode wordt afgesproken en dat dit wordt opgenomen in het contract.

De meeste MSP’s zullen daarnaast zelf voorstellen om evaluaties in te plannen. Wanneer dit niet het geval is, raden we aan deze momenten structureel in te plannen. Als alles goed gaat, is dit misschien overbodig. Het is net voor de momenten waarop er onvoorziene omstandigheden zijn of wanneer u niet tevreden bent dat evaluaties belangrijk zijn. Het is echter voor beide partijen van belang dat er een transparante, correcte manier van communiceren wordt opgezet waar iedereen opmerkingen en eventuele bedenkingen kan uiten.

8. Bekijk het portfolio van uw MSP

In eerste instantie heeft u mogelijks niet de reflex om het portfolio van uw MSP te bekijken en te bestuderen. En misschien is dit ook niet bij iedereen van belang. Voor sommige bedrijven kan het echter wel belangrijk zijn dat er voor uw use case meerdere oplossingen beschikbaar zijn.

Er zijn gegarandeerd partijen die slechts 1 oplossing kunnen bieden, maar voor uw bedrijf kan het net van belang zijn dat u verschillende opties in overweging kan nemen. Niet elk bedrijf heeft een even groot budget, of niet elke oplossing is geschikt voor eender welke IT-omgeving. Een provider die meerdere oplossingen kan aanbieden heeft dan een streepje voor.

9. Vraag naar Referenties

Het is logisch dat elke IT-partner positief is over de services die hij aanbiedt. You can’t blame him! Maar wie kan er een eerlijker en objectiever beeld geven dan de klanten zelf? Aarzel daarom niet om naar referenties te vragen. De providers die echt overtuigd zijn van hun services zullen hier geen probleem van maken. En op deze manier kan u een weloverwogen beslissing nemen.

Bent u benieuwd naar wat klanten over onze samenwerking te zeggen hebben?

Blijft u na het lezen van onze blogpost met vragen achter? Neem zeker contact op! Wij klaren dit graag samen met u uit. Hebt u interesse in onze eigen Managed Services? Aarzel dan ook niet om contact op te nemen. Samen zullen we vervolgens bekijken wat uw noden zijn en hoe we hieraan tegemoet kunnen komen.

Schrijf u in op onze nieuwsbrief